Recensioni negative all'hotel? Federalberghi: 'Basta anonimato su Tripadvisor'

Il caso dell'Hotel Re Enzo e i pacchetti di recensioni positive o negative vendute. Il presidente dell'associazione fa un quadro della situazione

Un cartello nell'ascensore dell'Hotel Re Enzo di Bologna avverte i clienti della possibilità di essere multati in caso di recensioni negative sul web. Una questione intricata di cui si è parlato molto nei giorni scorsi, così Bologna Today ne ha parlato con il presidente di Federalberghi Bologna Celso De Scrilli per fare un po' di chiarezza a riguardo.

È legale multare chi fa recensioni negative?

"Quella dell'Hotel Re Enzo è una provocazione, non è mai stata fatta nessuna multa. Una provocazione perché l'albergatore, come quasi tutti gli alberagatori italiani,  è espaserato dalle recensioni false e dai ricatti che vengono fatti dai clienti che pur di ricevere sconti arrivano a ricattare gli albergatori pena una recensione negativa.

Esistono però anche i casi inversi: ci sono infatti persone che comprano/vendono i pacchetti di recensioni positive che improvvisamente fanno salire in classifica le strutture interessate. Parliamo di 300 o 400 recensioni in più.  Non si può più andare avanti così, bisogna trovare una soluzione; le recensioni sono una cosa seria perché aiutano sia l'albergo che il cliente a scegliere". 

Cosa si può fare?

"Innanzitutto Tripadvisor dovrebbe non garantire l'anonimato, anzi, chi parla male non dovrebbe mai poter lanciare il sasso e poi nascondere la mano. Deve essere responsabile e quindi riconoscibile e perseguibile penalmente. La multa fatta dagli alberghi è un'altra cosa falsa. Ci sono dei casi ma è una situazione diversa".

In che termini esiste? 

"Parliamo di una clausula contrattuale prevista con i tour operator. In pratica prevede che il cliente, prima di recensire negativamente, parli del problema all'albergatore cercando una soluzione in loco, e non dal computer di casa 15 giorni dopo. Secondo noi la cosa migliore resta sempre risolvere tutto in albergo perché conviene a entrambe le parti. Ma ben vengano le recensioni negative, anche perché servono a migliorare il servizio. Se sono vere però".

Si può chiedere di eliminarle?

"Sì, ma abbiamo un caso ad esempio di un albergo bolognese che è stato chiuso per anni e continuava a ricevere recensioni negative. C'è una causa in corso perché la nuova gestione si è ritrovata con questo fardello e Tripadvisor non ha cancellato le recensioni nonostante le segnalazioni e le documentazioni inviate".

I sistemi di recensione funzionano tutti così?

"No, ci sono alcuni sistemi come quello 'Medaglia' che inviano una mail con una sorta di questionario che porta a un punteggio finale di valutazione e il cliente se vuole può mandare una recensione. Così è diverso perché il sistema è verificato e c'è più tutela".

Tornando su tripadvisor, cosa si può fare nell'immediato?

"Un primo step potrebbe essere l'obbligo di risposta alle recensioni così che il consumatore possa farsi un'idea più oggettiva. E poi la libertà per un albergo o un esercizio di non esistere sulla piattaforma, cosa che al momento non è possibile". 

Cosa intendete fare come Federalberghi?

"A livello nazioale stiamo lavorando molto per cercare di risolvere questa situazione. Ma affinché si riesca davvero a fare qualcosaa occorre anche che ci sia collaborazione tra tutte le parti interessate perché questo sistema lede anche e soprattutto i consumatori. Lavorare insieme è la strada giusta".

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