HERA: call center sempre più veloce, sistema come il Cern di Ginevra

Un investimento da 1,8 milioni, così Hera dalla fine di agosto sta migliorando il call center tecnico che gestisce le segnalazioni telefoniche di Pronto Intervento e di allarmi d'impianto per i servizi gas, acquedotto, depurazione, fognature e teleriscaldamento.

Con tempo medio di gestione delle chiamate ridotto, Il call center è composto da 50 operatori e risponde ad alcune centinaia di chiamate al giorno con 260 linee in ingresso suddivise per servizio. Il call center tecnico di Hera è ospitato all'interno del Polo Regionale di Telecontrollo di Forlì, una struttura unica in Italia in grado di monitorare 24 ore su 24, in tempo reale, tutti gli impianti e le reti del Gruppo e di intervenire a distanza in caso di anomalie. In media, arrivano circa 200 mila telefonate all'anno al call center.

COME IL CERN DI GINEVRA. Anche il Telecontrollo è stato di recente potenziato con nuovi sistemi informatici, per far fronte al numero crescente di impianti e segnali gestiti, passati dai 60 mila di inizio progetto agli oltre 200 mila attuali, su 100 mila km di reti. Il sistema di Hera è lo stesso in uso al Cern di Ginevra, la prestigiosa struttura che gestisce l’acceleratore di particelle. Proprio lo scorso settembre, il Direttore del settore che gestisce l’impianto di Forlì e i suoi collaboratori sono stati invitati in Svizzera, dove hanno avuto modo di confrontarsi con gli esperti del Cern.

FOGLIO EXCEL CON 5 MILD DI RIGHE. Con le nuove migliorie, i tecnici Hera possono consultare più facilmente on line i dati del telecontrollo (sono circa 60 gli accessi contemporanei in ogni momento dai nostri gestori), consentendo anche la disponibilità di contenuti tecnici come report e grafici, utili a una gestione ancora più efficiente e sicura dei singoli impianti (oggi 3.200) e delle reti. Inoltre, il sistema è ora in grado di immagazzinare e gestire una maggiore quantità di dati: sono oltre 10 milioni le informazioni acquisite giornalmente. Ad oggi, sono stati superati i 5 miliardi di record nel sistema: significa avere un foglio Excel con 5 miliardi di righe.

Quest'anno, su tutto il territorio servito, per i servizi gas, acquedotto, depurazione, fognature e teleriscaldamento le squadre della multiutility hanno svolto 100 mila interventi su chiamata. Anche il Telecontrollo è stato di recente potenziato con nuovi sistemi informatici, per far fronte al numero crescente di impianti e segnali gestiti, passati dai 60 mila di inizio progetto agli oltre 200 mila attuali, su 100 mila km di reti. Il sistema di Hera è lo stesso in uso al Cern di Ginevra, la struttura che gestisce l'acceleratore di particelle. In caso di problemi, i numeri di Pronto Intervento Hera da chiamare sono: gas 800.713.666, teleriscaldamento 800.713.699, acqua 800.713.900. Sono tutti a disposizione dei clienti 24 ore su 24.